Инструкция для отдела
продаж по ведению Битрикс 24
Общие положения

CRM существует для того, чтобы
а. Компания вела учет всех активностей, базу клиентов и контактов
б. Сохраняла историю взаимодействия с клиентами , чтобы при передаче другому сотруднику можно было легко отследить о чем говорили с клиентом и какие предложения ему делали
в. Руководитель компании не погружаясь в процесс мог отследить показатели работы отделов, конверсию сотрудников, прибыль компании и т.д

Делать это она будет только при ее качественном ведении. Отдел продаж обязан всю свою деятельность вести через CRM. Это должно быть выведено на уровень инстинкта. Сделал что-то - внес в CRM.

Все задачи ставятся только из карточки лида/сделки/компании, с которой вы сейчас работаете!
Все звонки, письма и активности, только из карточки. Ваша активность будет оцениваться по качеству ведения CRM и по внесенных туда активностях.
Работа с лидами
Приходит лид. РОП назначает ответственного за него по очередности, или по присутствию МПП в офисе. Ответственный видит только свои лиды. РОП и Максим Чернятьев видит все.
Если лид заносится вручную, то его заносит ответственный самостоятельно.
Лид можно создать вручную двумя способами
МПП при получении лида и начале работы с ним переносит его в статус "В работе". Для РОПа это сигнал о том, что лид принят в работу. Автоматически ставится задача "Звонок" с текущей датой и временем.
МПП связывается с лидом и заполняет его карточку на основе полученных сведений, если лид создан вручную сразу заполняет.
Название лиды, например "Компания Нэйм"
Поле "Город" заполняется вручную из выпадающего списка
Поле "Источник" может быть заполнено автоматически, если источник - сайт. Ничего удалять не нужно ни в поле Источник, ни в поле Дополнительно об источнике.
Если источник не определился, или лид вносится вручную, МПП самостоятельно вносит его из выпадающего списка и пишет в поле Дополнительно об источнике.

Список источников

  • сайт (определяется автоматически)

  • по рекомендации (по рекомендации клиента, знакомого, сотрудника, в поле дополнительно указывается от кого именно)

  • бывший клиент (клиент ранее работал, ушел и решил вернуться, узнать об этом можно у АМ и у руководителя)

  • исходящий звонок МПП (МПП самостоятельно прозвонил компанию)

  • колл-центр (от колл-центра)

  • мероприятие (участие в выставках, семинарах, любых мероприятиях)

  • рассылка (по холодной базе, или по теплой, в поле дополнительно указать тему рассылки)

  • соцсети (написал в инстаграм, вк, телеграм,в общий аккаунт или кому-то из сотрудников в личку)

  • лично от директора (контакт передал лично Максим Чернятьев)

  • от партнера ( указать в поле дополнительно кто передал лид


Работа с контактами
Заполняется поле Контакт

Ввести в поле имя клиента и убедиться, что его нет в базе, если есть, выбираем его и контакт привязывается к лиду. Если нет, нажимаем на "создать новый контакт" и заполняем поля
  • ФИО
  • Телефон (в доп поле можно прописать добавочный номер, если он есть, CRM будет показывать уже с ним)
  • Почта
  • Должность (указывается обязательно, если сразу не понятно, нужно переспросить, важно понимать ЛПР это, или нет)
  • Комментарий ( если нужно, можно описать опыт работы, или какие-то особенности)
Если в работе появляется еще участник, например, директор на встрече дал визитку, МПП обязательно добавляет его в карточку через опцию добавить участника.

При создании контакта автоматически ответственным за него назначается создатель. В выборке можно смотреть "свои". При увольнении с МПП снимаются все контакты и "ничей" контакт самостоятельно может взять другой МПП. Если ответственным стоит действующий сотрудник, переставить может только РОП или директор.
Работа с компаниями
Заполняется поле Компания

Обязательно проверяем есть ли компания в базе, чтобы не было дублей. Для этого вводим название и смотрим нет ли ее в выпадающем списке. Если нет-создаем новую.

Заполняем поля:
  • Название
  • Вид деятельности
  • Телефон (на данном этапе можно не заполнять, так как телефон общий ничего не дает, в дальнейшем, если будет заключен договор лучше написать там телефон бухгалтерии, или контактного лица, для вопросов о документах)
  • Адрес (аналогично, вносить туда после договора, корректный, для документов, чтобы им могла пользоваться Иоана)
  • Банковские реквизиты ( заполняем тоже при заключении договора, чтобы автоматически вывести договор и чтобы они были под рукой)
При создании компании автоматически ответственным за нее назначается создатель. При увольнении с МПП снимаются все компании и "ничью" компанию самостоятельно может взять другой МПП. Если ответственный стоит, переставить может только РОП или директор.
Работа с лентой
Все задачи вносить через карточку.

Тип Звонок.

Звонить прямо из карточки, нажимая на телефон, битрикс переадресовывает на стационарный и автоматом набирает номер. Звонок сохраняется в карточке, можно его прослушать, при возникновении спорных ситуаций, или чтобы вспомнить информацию)

Ставится дата звонка. Текущая, если звонить сейчас, предполагаемая, если задача отложена. Если клиент просит перезвонить, или недозвон переставляется дата на оговоренное время. Пишется комментарий в задаче.

Если звонок был через мобильник, мпп вручную вносит задачу, закрывает ее и пишет комментарий о чем была речь.

Если разговор закончен с каким-то результатом, задача закрывается с комментарием о чем был разговор (запись звонка не считается, слушать его-это время) и ставится новая задача, или лид перемещается в отказ. Без актуальных задач лида/сделки быть не может. Они отмечены в канбане и РОП контролирует отсутствие таких лидов/сделок.

Тип Комментарий
Стоит по умолчанию, можно произвольно писать все, что не входит в задачи+ ВАЖНО: прикрепляются все файлы по сделке/лиду. ТЗ, КП, Карточка предприятия и т.д.
Тип Встреча

Аналогично на каждую встречу заводится задача. Отмечаются ее участники, если она совместная. Закрывается с комментарием о том, как она прошла.
Тип Письмо

Письмо пишется из битрикса, так же битрикс отправляет письмо от клиента в карточку.
Если письмо пришло вам на личную почту, в месседжер и т.д. копируется сообщение и вставляется в виде комментария. Можно без задачи, просто в ленту.
Тип ZOOM|Skype

Аналогично звонить нужно из карточки, писать комментарии.
Тип Задача

Все задачи на других сотрудников и не подходящие под другие типы: расчеты, оценки, КП и т.д. Ставится ответственный и дэдлайн выполнения.
Тип Ждать
Если клиент перенес общение на известное время (но не более месяца). Ставится дата выхода из ожидания. Не стоит злоупотреблять этой стадией, если таких лидов/сделок много, то создается видимость, что все хорошо. Но чем больше времени пройдет, тем больше вероятность, что работу нужно будет начинать заново.
Тип Ждать
Если клиент перенес общение на известное время (но не более месяца). Ставится дата выхода из ожидания. Не стоит злоупотреблять этой стадией, если таких лидов/сделок много, то создается видимость, что все хорошо. Но чем больше времени пройдет, тем больше вероятность, что работу нужно будет начинать заново.
Работа со стадиями
По мере развития лид перемещается в стадии работы с ним.

Делать это можно из карточки, или в канбане, перетаскивая карточку лида.
При переносе в последние 2 стадии, лиды исчезают из канбана и их можно посмотреть в разделе Список.

Стадии

  • новый (только созданный лид)
  • в работе (при создании первой задачи по нему)
  • квалификация (перемещается, когда клиент готов на встречу, звонок-встречу, зум, скайп. Тоесть он готов на продолжительное общение. Вся работа до получения кп: встречи, аудиты и т.д)
  • лид сконвертирован (лид запрашивает КП, при перемещении атоматически создается сделка)
  • отказ лида (лид не подходит. При перемещении помечается причина отказа из выпадающего списка)
Причины отказа лида

Не лид ( ошибка телефонии/не туда попали/предложения)

Клиента не устраивает наш мин.бюджет ( клиент говорит, что это дорого, он хотел за 5 тысяч)

Действующий клиент (ошибка колл-центра) (вы позвонили и он говорит, что вы работаете уже)

Колл-центр не корректно проконсультировал клиента (назвал не те цены/условия) (понимаете, что клиент неправильно проконсультирован и уже не исправить)

Продавленный колл-центром клиент (ничего не нужно) (у клиента все есть, но его уговорили побеседовать, он не заинтересован)

Клиент переносит встречу/не берет трубку/скрывается (более 3х попыток дозвониться)

Клиент категорически не хочет работать с сайтом (в штыки принимает критику, не хочет ни аудитов, не признает, что сайт может сильно влиять на количество лидов)

Ошибочно входящий клиент (наружка/баннеры для наружки)

Клиент хочет услугу, которая нам не интересна (только баннеры/доработки/хостинг)

Подготовка КП отложена более 2х недель (уехал/позже рассматривает) (позже лид вытаскивается из отказа и работа возобновляется)

Очень маленький клиент ( тортики на заказ, ремонт стиральных машин и т.д)

Сайт клиента на конструкторе/языке программирования, с которым мы не работаем (

Клиент не готов делегировать полномочия, хочет получить только технические работы/вмешиваться в процесс (настойчиво предлагает свои тз, без права корректировки, подчеркивает, что выполнять будете его идеи)

У клиента ложные представления об эффективности, хочет волшебную таблетку (хочет быть только на первых позициях поисковика, хочет качать бренд через контекст, еще какие то свои варианты излагает)

Неадекватный клиент (хамит/истерит/наглый) (нужно прислушиваться к своим ощущениям, если вам тяжело, человек объяктивно токсичный, лучше отказаться от него, чем притащить его своим коллегам)

Клиент с плохой репутацией компании/своей, как заказчика (обязательно смотрим отзывы на компанию, если они плохие, тактично отказываем, объясняя тем, что репутацию компании исправить сложно, но можно с помощью SERM технологий, рекомендуем этим заняться. Репутация влияет на количество лидов и конвертацию их в продажи, так как отзывы смотрят все. Новым МПП стоит обратиться за советом к старшему коллеге. Если клиент неадекват, можно выставить заградительное КП с большой суммой, без создания сделки)

Стартап (нет понимания о деятельности/УТП и т.д) ( человек не может назвать чем его компания лучше, отправляет смотреть конкурентов, нет информации, нет контента. ВАЖНО: если у него это последние деньги, или тем более, кредит, брать его не рекомендуется) Исключение-дочерние организации крупных фирм.

Физическое лицо

Другое (подробно в комментарии)
Работа со сделками
Работа со сделками технически аналогична работе с лидами.
Сделка с новым клиентом создается ТОЛЬКО через лиды. Если клиент обратился сразу с КП (которое является основанием для создания сделки), то все равно заносится лид и сразу конвертируется в сделку.
Повторная сделка (допродажа может вноситься прямо из канбана, аналогично с лидами). При этом сделка будет помечена, как повторная.
Так же, как в лиде в сделке ведется работа с в ленте, в карточке.
Стадии сделок

1) Готовим КП ( аналогично новому лиду, тут находится во время любой работы по подготовке кп: задачи на расчет, самостоятельное написание. )

2) Презентуем КП (вся работа по презентации, встречи, звонки)

3) Принимают решение (клиент думает)

4) Согласование договора (клиент принял положительное решение и уже готовится договор)

5) Успешная продажа (клиент ОПЛАТИЛ, до оплаты не перемещать)

6) Отказ клиента
Причины отказа сделки. Практически аналогичные с отказом лида.

Клиент категорически не хочет работать с сайтом

Клиент не готов делегировать полномочия, хочет получить только технические работы/вмешиваться в процесс

У клиента ложные представления об эффективности

Неадекватный клиент, лучше не брать (хамит/истерит/наглый/упертый)

Клиент с плохой репутацией кампании/своей, как заказчика

Клиент работать с нами хочет, но бюджет его не устраивает

Клиент перенес сроки согласования/работы больше, чем на месяц

Клиент требует неадекватные гарантии

Не удалось выйти на встречу с ЛПР, маркетолог не смог убедить

Выбрали другого подрядчика по бюджету, выбирали только по цене

Выбрали другого подрядчика по рекомендации/«сват/брат»

Клиент пропал/скрывается/не берет трубку

У клиента все хорошо, лучше его не трогать.

Я недоубедил. (для самых честных)

Другое (в комментариях)
Работа с суммами и продуктами сделок

После того, как кп готово МПП проставляет продукты, на которые хочет закрыть сделку из выпадающего списка:

-сайт на тильде

-сайт на шаблоне

-индивидуальная разработка сайта

-Контент

-Аудит

-SMM

-Таргет

-Контекст

-Обучение

-SEO

-нестандарт

Заходим в раздел товары и выбираем там из выпадающего списка продукты, которые выбрал клиент. Проставляем суммы.
По мере развития сделки суммы актуализируются. Например, клиент получил кп на контекст и таргет, но потом решил начать с таргета. Контекст убирается, сумма редактируется. Суммы в сделках всегда должны быть актуальными!
Сумма появляется в карточке сделки и считается в сумма всех сделок в стадии.

Внешний вид и управление
Можно смотреть в канбане, можно списком. Лиды/сделки в отказе видны в списке, в канбане , если нужно, то убираем фильтр "в работе", появятся все стадии в отказе. Если нужно откатить лид/сделку из отказа назад, нужно перейти в список, или убрать фильтр, найти нужный лид/сделку, перенести в другую стадию. Новые лид/сделку не заводим.
Работа с документами
Чтобы создать договор, нужно в карточке компании заполнить реквизиты. Потом из карточки сделки нажать кнопку "Документы". Выбрать какой именно договор нужен. Он создастся в формате ворд и пдф. Нужно проверить договор и при необходимости отредактировать. Потом скачать в нужном формате.